也無風雨也無晴

其實我很開心 脫離了那個圈子
離得遠遠的以後 在facebook上在看到仍在圈內的友人的
不管歡笑 氣憤 掙扎 努力 激勵 鬥志 或是活動
已經能夠置身事外的平靜
雖然不算太好聚好散
但至少沒待到雞飛蛋打的難看場面
雖然面對背影 還是有人想開槍
想想這行業說熱情有熱情 說現實 更現實
也就釋然
行業沒有問題 人也沒有問題
有問題的是自己
明知道那就是個再現實不過的環境 還想交付真心
活該被辜負

那是很fashion的行業，而我是太老派的人
處在同事們的LV/GUGGI中間
我在NET買的包是那樣不顯眼
就像在時髦的同事們中間
我孑然一身的走進那行業 看似工作勤奮
那麼多年裡 卻總有一種向五斗米不只折腰 而是風骨盡無的無奈
雖然我也很慶幸 自己始終不曾改變看著同事們嘴上聊著的 是買名牌包、名錶、出國旅行、跨年包飯店狂歡
動輒菸、酒、夜店、知名餐廳，每晚的宵夜或是唱歌或是聚餐
總有寒酸的 無法融入話題的 自卑感
同事們吃的是知名美式的沙拉 喝星星牌咖啡 還幾乎人手一杯 每天喝
那程度 到了我覺得Friday和starbuck都應該和我們公司異業結盟
我呢 一中街50元莎拉 好吃又便宜 City咖啡口味很讓人滿足
有時在家煮咖啡馬是美賣
自己做的沙拉更省錢 又美味 營養
切上三四樣水果 加上優酪乳或ˋ優格 簡直是人間美味
約朋友到家中吃飯 喝酒 大盤大盤的快炒 成本不高 cp值很高
紅酒一罐幾百元 可以讓三五個好友全都醺然
一次偶而參加同事的KTV聚會 結算時的酒水錢可以讓我在家辦5大桌
雖說不曾從我口袋掏錢 還是覺得好浪費喔!

那年調職台北 同事曾斷言 我和男友感情將生變
台北同事也說 很難不被台北的夜生活迷惑
然後 我回來了 感情沒變 後來男友和我結婚了
將近一年的台北生活 我沒有去過夜店
唯一一次夜生活 是和同事去唱歌
每天從住處搭公車、換乘兩班捷運、再公車
回家也是一般路線
一年下來 我最熟的地方除了工作的地方
就是住處 捷運站 公車站
還有每週回台中的中港轉運站

其實只是初衷
最初 進這行業 就是想找份工作
也一直拿工作的心態面對 正視職場中的人事物
被辜負了 很傷心
想想 是自己太白目 拿真感情來工作上幹嘛
大家都是出來工作的 誰跟你講感情
你要對人掏心掏肺 人不見得同等回報
就算要把你的付出看眼裡'放心中都難
何況有利益衝突的時候 了解你的點點滴滴 都是攻擊你的上好子彈
平日的蛛絲馬跡 隻字片語 東拼西湊、斷章取義都可當呈堂證控
三人成虎的故事一再發生 無奈批上虎皮的自己
看著四處宣傳的三人 都是自以為"自己人"的自己人
結果人家不是小牛 是聰明的狐狸來著
再回到初衷 不斷說服自己 u'r here to work, not to make friend
所以最後 沒有得到真心的離開 也不過是剛好
能當個被利用的人 至少是有被利用的價值
......全都是廢話 再怎樣安慰 也不能改變被傷的感覺
唯一能釋然的 有幫助的 是時間和空間
經過一段時間 經過空間的改變
我終於能 不帶火氣 不帶心酸的 去回想
於是 再回到初衷 本就是為了工作
能升職 帶領一個團隊 都讓我成長 讓我進步
讓我看透更多人 事 學習更多寶貴經驗
這些 再多名牌包都換不到
這些扎實的訓練 於我後來 不無助益
帶人的經驗裡 即使人家不領情
如果有一天 有那麼一個兩個 覺得我曾經給他們的一點兩點
是未來工作有所幫助的 那就堪慰
莫聽穿林打葉聲，何妨吟嘯且徐行。 
竹杖芒鞋輕勝馬，誰怕?一簑煙雨任平生。 
料峭春寒吹酒醒，微冷，山頭斜照卻相迎。 
回首向來蕭瑟處，歸去，也無風雨也無晴。

服務這回事

Customer first?
其實我後來很懷疑 很懷疑這句話

我的老闆 很愛叫我們思考服務的定義
大抵萬道歸宗 最後都要我們說出 客人永遠是對的
或是出錢的是老大 之類的話
就像小時候寫作文
不管題目是孝順是惜福是我的鉛筆還是運動遊山玩水
最後結論一定是三民主義統一中華....呃 我沒那麼老
結論一定是這樣國家才會強大 社會才會安定 之類

老闆們有時會給我們一些作業
像是看一些管理書籍 然後還要心得報告
有時候會有些"卓越服務"的例子
我想老闆們很希望我們能見賢思齊的意思

不過呢! 立足點的不平等
讓我在領悟後的日子裡 對於沒辦法做到所謂卓越服務
完全沒有罪惡感
畢竟 飯店的副理可以做主給逃過海嘯大劫來投宿的客人免費洗衣服務 讓人就甘心
或是汽車業的一個小店長 直接做主幫抱怨的客人換上新輪胎
等等"站在客人的立場想" "永遠比客人先想到"的美好情境
需要強而有力的"充分授權"

即使到後來 小妹我已經可以到消保官處和消費者面對面協調
聽起來像是"公司代表"
但並不表示代表公司
事實上 協調的條件 我都還得避到戶外 電話聯絡總公司後 才能確定
才能答應
甚或有些時候 對方提出的協調內容連總公司都不見得能給我當下的授權
而是要我在現場等候 他們再層層報上去 取得授權後 再告訴我ok to go
更步用說針對一些條文、規定相關
我們是絕對 不可能 可以刪減 修改的
所以遇到客人不管有心刁難或存心為難 或他真有需要
"這一條不合理我不能接受" "這條刪掉我就簽名(付錢)"
我們只能攤手

對於一家大公司 這絕對有其必要
畢竟天高皇帝遠 總要有些制度一些SOP來管理
但對於有心想服務客人的員工來說
其實是處處制肘
印象很深刻是一個爸爸
從彰化搭火車到台中 替剛成年(所以合約有效)卻不懂事的兒子
解除被業務(應該是美人計)拐著簽下的合約
聊了兩句 發現是純樸的鄉下人 日子很辛苦
兒子剛成年 到花花世界逛逛 就簽下了約

解約金是7000元整，我沒有權限減免任何一毛錢
那位爸爸付完解約金 身上只剩下回彰化的火車票的錢
我很心酸看著他離去的背影
卻愛莫能助
這樣的情景 一再上演 我卻無法因習慣而麻木

到我面前的 形形色色
涉世未深的、純樸天真的、甚至輕障的.....
業務們不見得是騙，而是哄 讓他們覺得 買下去 簽下去是對的
偏偏這些人不完全是無行為能力
即便走上法律途勁 公司(和業務)其實也並不違法
偏偏常常
這些可憐的人 背後
是更愁苦的家庭
簽約的不懂事 回家也未提起 總要等到欠費了 被催繳了
家裡人不得不被要求到現場來處理
而拐騙的業務早已賺到傭金 甚至有的早遠走高飛
公司同意解約 仍是賺到一手違約金
除了道德的瑕疵 公司並沒有損失

當然我們更不能去指責業務同仁
站在supporting function的部門立場
其實說起來 算是公司沒有"生產力"的單位
業務拼命賺錢 而我的部門 負責花錢
一個業務前輩說過
"你們這些人 都是我在養的知道嗎"
說這話的時候 她頤指氣使 讓我和我的團隊非常氣憤
卻又不能發作
畢竟話雖難聽 卻有部分真相
她只是省略了 要不是有我們這些行政後勤單位
他們哪能那麼安心的簽單賺錢領傭金
簽約的合約誰準備? 是我們
招待客人茶水哪來的?
明亮的大廳 乾淨的業務洽談區誰維護?
幫你收帳開發票的是誰?
之後客人來誰招呼?
這些 都需要行政客服部門協助.....

我和一位資深的業務同仁談過
他說 很多時候他也會同情
不過轉念想到 若不是對方餓死 就是他餓死
他總能很快硬下心腸
好在隨著歲月累積 他成了資深的業務主管
慢慢的累積人脈 到後來 他已經可以選擇客人
便不再做這種"造孽" 的事情

不過 不管多資深
業務有個心態倒是不變 那就是唯利是圖
簽約時搶著出頭
對著客戶喊爹喊娘乾媽美女辣妹帥哥的叫
簽約後 大概還能勉強維持一小段日子的熱情
但凡出事了 客訴了 還是被投訴 或更糟的被告
或是沒有到那步 而是客人到現場要求解約
躲起來的業務 和出來面對的 大蓋是10:1的比例
出來那1% 還多半都是來交代我們"好好幫我客人處理"便離開
要不則是替客人出頭讚聲的"我客人說你們櫃台服務不好" "你們設備不好".....

這時候 服務和設備都是"我的"
簽約當時 服務和設備都是"我們的"
現實的嘴臉 不外如是
簽約領傭金會分我嗎? 做夢吧
但因為簽下來的客人而造就的麻煩 則通通送給我
好大方哪!
用大白話來說 一隻雞如果下蛋 絕對都是業務的
如果拉屎......

一次 有位身體狀況特殊的半大孩子被簽了下來
卻讓大家雞飛狗跳一段時日
原來他很執著就愛坐手扶梯
應該還有希望自己可以研究手扶梯 因為一時不察
他跑到手扶梯開關 很突然的按下停止鍵
當時那座手扶梯上還好沒有其他人
若有....突如其來的作用力有可能讓人頓時失去平衡而跌倒
手扶梯上跌到最輕的狀況可是撕裂傷 不是開玩笑的
幾次勸導無果 又不能每回來派人盯著
我大概發了七七四十九封英文email 說服高層
放棄違約金 直接和對方解約
請他走人
他的媽媽很客氣 據說是高知識份子
之後還幾次來拜託 是否可以讓他再次成為我們的客人
他只是愛坐電梯 不會惹事 .....業務也蠢蠢欲動
同一個客人 能簽兩次 賺兩次佣金
簡直是天上掉下來的餡餅

我還沒開口 幾個每次都要牢牢跟著他的同事先衝進業務辦公室
"誰敢再簽XXX我就打死他"之類的
擲地有聲
好歹 平靜了一陣子

除了投訴的 特殊的 也會遇到很熱情的客人
給我們許多建議
有些 連我自己聽了都很心動
有些 聽了我也覺得很應該
或是一些要求 希望能改善我們的服務
但是....咱公司規定嚴格
絕對不是他今天開口
我明天便能辦到這樣簡單
客人的建議我做下記錄後呈報 公司再考慮是否可行
可行的話再評估如何做......

八年歲月 印象中我們只按客人建議做了大概兩件事吧
跟我有交情的客人跟我說 某同業的做風是
今天他跟他們經理說 店裡應該要有XXX
下週去 他們就有XXX

我承認我做不到
不管軟體或硬體 公司絕大部分時候要我做的是
告訴客人 "我們不能~因為........"
"我們不會 因為......"
在我寫過的客戶報告中 常出現
Explained, turn down, informed we couldn't.....

老闆們想啟發我們的時候問過的
What service is
我曾經寫過讓老闆很驚艷的答案
80% from heart, 20% from knowledge
但事實上我的客服人生
我必須說 我只能盡量 try my best
絕對不是the best
公司肯給的 (和肯給員工給予的權限)很少
我們盡量在這很少裡 尋求最大值給客人
至於"建議公司給客人什麼 而公司同意"這麼理想的狀態
好像滿少發生的

這種狀況必須有權力給的人願意聽我說
也願意理解 還夠肩膀願意負責才行

同性 異姓 族譜線 好朋友 上司的女人

這個環境
有很多 很多 很多 的喜歡同一個性別的人
我大概把 我這輩子該見到的 都見完了
不知道是因為見得多　麻木了
還是　我本來就反骨
有些衛道人士可能會撻伐的現象
我反而很自然的　淺意識中已經將它合理化了

那其實沒什麼
我的一個好朋友 就不喜歡女生
言必稱"老娘我如何如何"
他和男友幾乎就是世俗中論及婚嫁的程度
目前在餐飲業活得很精彩
事業 愛情兩得意
他坦率 開朗 活潑 積極 友善 體貼 慷慨
我覺得"她"很棒

另一個好朋友 她不喜歡男生
在2005年前 她沒有交過男的男朋友
平常大家閨蜜似的聊天 總會有帶到閨房之事的時候
她很自然的說: 喔! 對啊我男朋友......
當時 我們都沒想過 那口中的可愛又寵她的男朋友
是女的
我還記得我知道的時候 是在公車上
試圖要很鎮靜的 很像現代人的 很淡定的說: 喔! 是喔!
當時我好像還很無厘頭的跟她說:那很好 你不會和我搶男人
突然 有天緣份很奇妙的
她交男友了 她甚至兩年前結了婚
目前甜蜜 幸福
過去愛女生又怎樣
比起有些愛錯人 有些被騙財 騙色的
這算是幸運 也幸福

轉調部門後 我的男上司 很多人都說他不愛女生
但 那又怎樣 我沒有要跟他談戀愛
在公事上 他很公平　也很謹慎　嚴肅
對事不對人
遇到我處理不好的狀況　他會破口大罵
但絕對是在關起門的時候
也絕對是　針對事情指責我　再教導我
走出門後　他一樣為我負責　為我善後
跟他共事　備受尊重
出社會至今這麼多年　我沒遇到過幾個
這麼好的主管
一直到現在　偶而我們都還會聊聊天　
逢年過節祝福簡訊　什麼的

有些服務業　會將服務人員　或業務人員的相片　名字　簡歷等
做成看版
我們也有這樣的東西
俗稱　花名冊　或神主牌
而在看板上　客人看不見　大家卻心照不宣的
還有一條條　錯綜　複雜的　族譜線
大概是：Ａ＝Ｂ前女友＝Ｃ現任女友＝Ｄ偷情的對象＝和Ｅ一夜情過
Ｂ＝Ａ的前男友＝客人的現任男友＝正在把第三個客人
Ｃ＝有老婆的人＝在外面有女友＝和有男友的Ａ偷情＝其實是Ｆ的前男友
Ｅ＝和Ｆ大學時是班對＝Ｇ的學長=G的現任男友
。。。。。大概是這樣的情形

每家店都有族譜線　有的畫得錯縱複雜
有的還好　就一　兩　條

但有一個超勁爆的
是別家分公司　沒辦法和我們比肩的
我們有辦公室真人實境秀！

話說　那是小Ｋ出國期間發生的事
他麾下的兩名大將　在即將打烊的時候　營業區域人煙稀少
旁若無人的（是說那裏應該真的沒有人）
在辦公室激情演出
據說　有些高難度動作
（我想也是　沒有床　沒有在地板　沒有可以躺的平面　應該要有練過才行）
小Ｋ回國後就指定跟我要了幾月幾日某監視鏡頭的錄影帶
。。。。。很多人問我有沒有看　姿勢如何　
我只是淡淡說　這個不能透露
。。。。其實我心中在吶喊　我超想看的啊！
但是當時已經晚上１１點多了
那對鴛鴦又很記得關燈
哪裡拍得出什麼啊！
。。。。。之後　我特地把那鏡頭換成紅外線的
確保以後即使關燈也拍得一清二楚　

八卦每天每天都在流傳
有個很精彩的故事　大家很愛告訴我
大概因為女主角是我的部門的
說起來　是我的前輩
告訴我的人　包含　前輩的同期　我的上司　同事們
還有一些　號稱是目擊者的　

大意是　某女前輩Ｙ　是　某高層Ｘ的女朋友
呃～在台灣的女朋友（天地明鑑　這詞是前輩說的）
以至於　她混得風生水起　長袖善舞　八面玲瓏　一帆風順。。。等等
據說　Ｙ的女上司根本沒辦法帶她
她的女上司悠悠的說：她白天是我的屬下　晚上是我上司的女人啊！
這話是有點曖昧了　想像空間非常大

還有出國開會時　就有人說　Ｙ和Ｔ前輩一同回房間
Ｙ和Ｔ隸屬兩家不同的分公司
平時要有交集　其實機會也不大
事實上　Ｔ和我同一間公司
聽說女友　女伴也是不少
我倒不知道　為什麼會湊在一起
難道是因為男方長得禍水？
號稱目擊者的同事說　曾見兩人在我們分公司的安全梯吻得天崩地裂
就是腳有勾上去那樣
。。。。。我是覺得Ｔ前輩其實就住公司附近
沒理由不能回家再幹啥吧！大家都成年人了又不是血氣方剛。。。。。

Ｙ前輩其實美艷又冰雪聰明　做事也是精明能幹積極
絕對不是花瓶般胸大無腦
嚴格說起來　她很瘦　不算胸大
我跟她共事　其實滿難跟她在留言中的形象畫上等號
瞧她精明的樣子　我也不能相信　她會在男女感情上沖昏頭
不過。。。。我實在沒有勇氣問她

另一個上司的女人　是小Ｋ的太太
這個　因為相處時間很長
所以我的感受比較真實　也比較深刻
基本上　具小Ｋ說　他太太當年也是女強人
是嫁給他後才專心相夫教女

我們每次見到她時　她總是輕便　輕鬆的打扮
脂粉不施　俐落短髮　講話直白　坦率
不似沉浸過大企業的婉轉　

說真的　我是對黑色的運動型涼鞋有滿大的意見
不過她喜歡就好
畢竟那牛仔褲　據說貴得要死
那不起眼的黑色小包包　仔細看　是Ｃ牌
有時候穿的黑色平底鞋　也是Ｃ牌
女兒。。。當時還未上小學
穿的鞋比我一身衣裝加起來還要貴

。。。。我只能說　
名牌這東西可以堆砌貴氣
但好像不能改變有些事情。。。。

夫人每天都要到公司來
帶著嬌俏可人的小女兒
說是來陪老公吃午餐的
然後就帶著女兒離開
傍晚　再來陪老公　老爸吃晚餐
。。。。有傳聞說　其實夫人是怕小Ｋ外遇
我覺得不是吧！小Ｋ忙得連和老婆小孩吃飯的時間都沒
還要你天天來陪吃　哪有時間外遇

再說　小妹個人我的經驗是
會外遇就是會
每天睡在一起也是會的啦！
不如放牛吃草
你也輕鬆　他也快樂
何況　哪個努力工作賺錢的老公
每天要被老婆到公司盯哨會開心的？

我們都看過　小Ｋ的客人　帶愛心便當來送他
也看過有次小Ｋ和一個女客人一起從星巴克走回來
而後面到的　赫然是夫人！
當天　夫人在櫃檯發脾氣
兩個人　公然吵架
再加上　夫人曾經不避諱的說
她老公這個　回家只有睡覺的功能
於是。。。耐人尋味啊

我和小Ｋ一起工作很多年
要說他有外遇　我是不會信的
看他工作狂的樣子
我看他的外遇就是工作



　

為什麼算是特種行業

在我阿木的心中
所謂的工作
應該就是會計啦! 倉管啦! 還是在工廠做加工員
總之大約不出傳統產業的範疇
那些什麼醫生 護士 老師 律師等等蓋高尚的行業
我阿木的女兒 小妹我 大概都沾不上邊的
就別提了
後來 我阿木接觸的人事物有多一些
所以 他知道 也是有人在當店員啦
做服務生 端盤子啦
剛踏入社會時 我也是曾經做過單純的小助理
大概就是阿木心中我能找得最好的工作的歸宿
在工業區還算規模的製造業工作
坐辦公室 吹冷氣 領2萬多的薪水 要接電話 倒茶水
沒事說說公司的八卦 你家婆婆如何 我家小孩怎樣 哪個明星的動態.....云云
然後 我很幸運的 擠進500大企業
幹起 我這個科系的同學們都在做的職業:工程師
銷售工程師這回事 基本上就是靠嘴 靠臉吃飯
雖然和真正有才華有技術的工程師的距離大概差個10萬公里
專業素養也只是起碼過關而已
名片上頭銜 還真掛上ENGINEER了
那年 我才25歲
是公司最年輕的工程師
收入已經比許多同年齡的同學 朋友 高上許多
(應酬的酒量也高很多)
然後 因為年輕氣盛 也因為紊亂的感情問題
我悄然離開
為了脫離那個世界
(其實就是過得不好 無顏面對江東父老)
踏入服務業 從基層幹起
有懷才不遇的感慨
自以為 我怎麼能做這麼基層的工作
一個月領2萬塊(要不然是想怎樣)
不過 有穩定收入總是好的
在當時的情形下(不誇張 我很認真和同學討論去酒店上班的可能性)
先求有 再求好吧!
畢竟 如果真去酒店上班 混得好不好是一回事
大概阿木會直接跟我脫離母女關係
順便幫女兒和我脫離母女關係
嗯湯~

好在 通常出香蕉的工作 的確猴子都能做得好
工作輕鬆 環境也充滿歡樂
剛好是當時在人生谷底的自己 可以微笑的地方
同事都很NICE

也很慶幸 從踏進那環境起 遇上不少貴人
面試我的大K和第一個部門主管小K
即使後來一路前進的路上
隨著他倆的高陞 有時也有些風言風語
或是流言在耳邊 有時也會覺得被錯待
有些狀況 情境 我心中也暗暗OS覺得其人頭大
但我沒忘記過 櫃台最忙的時候 是大K
買了晚餐 命令我放下櫃台 先用餐
他指使同事去幫我顧櫃台
我也記得 小K在我兩次為了微薄薪水幹不下去時
替我找了兩次出路
一次 幫我升職
第二次 幫我轉調部門

這一轉 我的人生也一整個大轉彎
踏進 可能會比我原本想像的酒店生涯更精彩 更豐富
在接下來的10年 我的工作都充滿懸疑 和多采多姿
而且讓我大開眼界

首先 是我的工作時間
農村子弟的我 從此不再享有朝九晚五這回事
朝九的時候 通常我還在睡
而晚五 是服務業精彩的開始
幾次姊姊電話打來我都睡意朦朧
而我想回電話時 他們都已經睡去
我開始稱自己真是特種行業了

而接下來遇到的人 事 物
都特別到 我彷彿來到另一個世界
即使在那個環境很多年後
鄉土的我 還是常常傻眼 也常常有遇到自己格格不入的狀況
之後....就讓我慢慢說給你聽