Customer first?
其實我後來很懷疑 很懷疑這句話
我的老闆 很愛叫我們思考服務的定義
大抵萬道歸宗 最後都要我們說出 客人永遠是對的
或是出錢的是老大 之類的話
就像小時候寫作文
不管題目是孝順是惜福是我的鉛筆還是運動遊山玩水
最後結論一定是三民主義統一中華....呃 我沒那麼老
結論一定是這樣國家才會強大 社會才會安定 之類
老闆們有時會給我們一些作業
像是看一些管理書籍 然後還要心得報告
有時候會有些"卓越服務"的例子
我想老闆們很希望我們能見賢思齊的意思
不過呢! 立足點的不平等
讓我在領悟後的日子裡 對於沒辦法做到所謂卓越服務
完全沒有罪惡感
畢竟 飯店的副理可以做主給逃過海嘯大劫來投宿的客人免費洗衣服務 讓人就甘心
或是汽車業的一個小店長 直接做主幫抱怨的客人換上新輪胎
等等"站在客人的立場想" "永遠比客人先想到"的美好情境
需要強而有力的"充分授權"
即使到後來 小妹我已經可以到消保官處和消費者面對面協調
聽起來像是"公司代表"
但並不表示代表公司
事實上 協調的條件 我都還得避到戶外 電話聯絡總公司後 才能確定
才能答應
甚或有些時候 對方提出的協調內容連總公司都不見得能給我當下的授權
而是要我在現場等候 他們再層層報上去 取得授權後 再告訴我ok to go
更步用說針對一些條文、規定相關
我們是絕對 不可能 可以刪減 修改的
所以遇到客人不管有心刁難或存心為難 或他真有需要
"這一條不合理我不能接受" "這條刪掉我就簽名(付錢)"
我們只能攤手
對於一家大公司 這絕對有其必要
畢竟天高皇帝遠 總要有些制度一些SOP來管理
但對於有心想服務客人的員工來說
其實是處處制肘
印象很深刻是一個爸爸
從彰化搭火車到台中 替剛成年(所以合約有效)卻不懂事的兒子
解除被業務(應該是美人計)拐著簽下的合約
聊了兩句 發現是純樸的鄉下人 日子很辛苦
兒子剛成年 到花花世界逛逛 就簽下了約
解約金是7000元整，我沒有權限減免任何一毛錢
那位爸爸付完解約金 身上只剩下回彰化的火車票的錢
我很心酸看著他離去的背影
卻愛莫能助
這樣的情景 一再上演 我卻無法因習慣而麻木
到我面前的 形形色色
涉世未深的、純樸天真的、甚至輕障的.....
業務們不見得是騙，而是哄 讓他們覺得 買下去 簽下去是對的
偏偏這些人不完全是無行為能力
即便走上法律途勁 公司(和業務)其實也並不違法
偏偏常常
這些可憐的人 背後
是更愁苦的家庭
簽約的不懂事 回家也未提起 總要等到欠費了 被催繳了
家裡人不得不被要求到現場來處理
而拐騙的業務早已賺到傭金 甚至有的早遠走高飛
公司同意解約 仍是賺到一手違約金
除了道德的瑕疵 公司並沒有損失
當然我們更不能去指責業務同仁
站在supporting function的部門立場
其實說起來 算是公司沒有"生產力"的單位
業務拼命賺錢 而我的部門 負責花錢
一個業務前輩說過
"你們這些人 都是我在養的知道嗎"
說這話的時候 她頤指氣使 讓我和我的團隊非常氣憤
卻又不能發作
畢竟話雖難聽 卻有部分真相
她只是省略了 要不是有我們這些行政後勤單位
他們哪能那麼安心的簽單賺錢領傭金
簽約的合約誰準備? 是我們
招待客人茶水哪來的?
明亮的大廳 乾淨的業務洽談區誰維護?
幫你收帳開發票的是誰?
之後客人來誰招呼?
這些 都需要行政客服部門協助.....
我和一位資深的業務同仁談過
他說 很多時候他也會同情
不過轉念想到 若不是對方餓死 就是他餓死
他總能很快硬下心腸
好在隨著歲月累積 他成了資深的業務主管
慢慢的累積人脈 到後來 他已經可以選擇客人
便不再做這種"造孽" 的事情
不過 不管多資深
業務有個心態倒是不變 那就是唯利是圖
簽約時搶著出頭
對著客戶喊爹喊娘乾媽美女辣妹帥哥的叫
簽約後 大概還能勉強維持一小段日子的熱情
但凡出事了 客訴了 還是被投訴 或更糟的被告
或是沒有到那步 而是客人到現場要求解約
躲起來的業務 和出來面對的 大蓋是10:1的比例
出來那1% 還多半都是來交代我們"好好幫我客人處理"便離開
要不則是替客人出頭讚聲的"我客人說你們櫃台服務不好" "你們設備不好".....
這時候 服務和設備都是"我的"
簽約當時 服務和設備都是"我們的"
現實的嘴臉 不外如是
簽約領傭金會分我嗎? 做夢吧
但因為簽下來的客人而造就的麻煩 則通通送給我
好大方哪!
用大白話來說 一隻雞如果下蛋 絕對都是業務的
如果拉屎......
一次 有位身體狀況特殊的半大孩子被簽了下來
卻讓大家雞飛狗跳一段時日
原來他很執著就愛坐手扶梯
應該還有希望自己可以研究手扶梯 因為一時不察
他跑到手扶梯開關 很突然的按下停止鍵
當時那座手扶梯上還好沒有其他人
若有....突如其來的作用力有可能讓人頓時失去平衡而跌倒
手扶梯上跌到最輕的狀況可是撕裂傷 不是開玩笑的
幾次勸導無果 又不能每回來派人盯著
我大概發了七七四十九封英文email 說服高層
放棄違約金 直接和對方解約
請他走人
他的媽媽很客氣 據說是高知識份子
之後還幾次來拜託 是否可以讓他再次成為我們的客人
他只是愛坐電梯 不會惹事 .....業務也蠢蠢欲動
同一個客人 能簽兩次 賺兩次佣金
簡直是天上掉下來的餡餅
我還沒開口 幾個每次都要牢牢跟著他的同事先衝進業務辦公室
"誰敢再簽XXX我就打死他"之類的
擲地有聲
好歹 平靜了一陣子
除了投訴的 特殊的 也會遇到很熱情的客人
給我們許多建議
有些 連我自己聽了都很心動
有些 聽了我也覺得很應該
或是一些要求 希望能改善我們的服務
但是....咱公司規定嚴格
絕對不是他今天開口
我明天便能辦到這樣簡單
客人的建議我做下記錄後呈報 公司再考慮是否可行
可行的話再評估如何做......
八年歲月 印象中我們只按客人建議做了大概兩件事吧
跟我有交情的客人跟我說 某同業的做風是
今天他跟他們經理說 店裡應該要有XXX
下週去 他們就有XXX
我承認我做不到
不管軟體或硬體 公司絕大部分時候要我做的是
告訴客人 "我們不能~因為........"
"我們不會 因為......"
在我寫過的客戶報告中 常出現
Explained, turn down, informed we couldn't.....
老闆們想啟發我們的時候問過的
What service is
我曾經寫過讓老闆很驚艷的答案
80% from heart, 20% from knowledge
但事實上我的客服人生
我必須說 我只能盡量 try my best
絕對不是the best
公司肯給的 (和肯給員工給予的權限)很少
我們盡量在這很少裡 尋求最大值給客人
至於"建議公司給客人什麼 而公司同意"這麼理想的狀態
好像滿少發生的
這種狀況必須有權力給的人願意聽我說
也願意理解 還夠肩膀願意負責才行
