有天同樣待過服務業的三個朋友在閒聊。
艾薇說起最近訂房遇到的不愉快經歷，
大家都有同感，應對的飯店櫃台似乎沒有帶給客人美好的回憶。
瑪格麗特說: 那就叫她叫經理出來啊!那就叫她叫經理出來啊!
那就叫她叫經理出來啊!
(這句話是引爆我的點，所以要講三次)
她略帶得意的說: 我常常都馬說"叫你們經理出來"
"畢竟"她回憶"我在旅館工作時客人也會這樣說啊!"
<--所以是一種多年媳婦熬成婆的心態嗎?
我冷冷地說: 我就是會被叫出來的那個經理。
<--要比多年媳婦熬成婆，老娘在服務業年資是你的三倍。
(畢竟我大人家7歲，多不到7年的資歷也還好)
我記得被問過:
你現在當經理跟以前當櫃台應該很不一樣吧?!
(其實都一樣，客服人員和客服經理，做的都是服務)
哪有什麼不一樣? 他保勞保我也保勞保啊!
多一點薪水就是多一點責任
多一點頭銜就是多一點壓力
不然是哪裡不一樣?
就像有次和我上司去吃飯，餐廳在百貨公司裏面，
搭電梯的時候，我上司很認真問我:
"台灣的電梯小姐都笑這麼開心、這麼甜?"
"為什麼我們的櫃台不能校這麼甜?"
我回答: 他們主要也最重要的工作就是這一項，
而我們櫃台人員，要做太多太多事，所以沒有這麼甜。
那時候還沒有猴子與香蕉一說
不然應該告訴我主管，你出香蕉只能請得起猴子，
而且請來只能吃香蕉喔! 頂多吃得開心點，
不可以還要叫他們種香蕉、甚至種蘋果。
我也記得我的回答，關於經理和櫃檯的不同:
最不一樣的地方，就是以前當櫃台可以罵經理
但當了經理發現，原來我不能罵櫃台
在主管的世界幾年，我一直都記得，
在我還是小櫃檯時，當年的客服經理是怎樣讓人覺得
"這人連內部同事都不喜歡她了，到底怎麼服務客人、客人會喜歡她嗎?"
我也記得一個只會罵小櫃檯的副理，每天都一張怨婦臉，
我總心中默默想著: 一個不快樂的人是要怎麼笑臉迎人服務客人呢?
於是，我盡量快樂。也盡量讓我的同事快樂。
雖然，公司內部都知道，所謂客服部門嘛!
基本上來找你的客人都不是開心的。
更誇張的，也有同事形容，
公司付我們薪水就是來被罵的啊!
我曾經說: 百分之九十九的客人走向我都不是為了稱讚我們。
這是真的，客人很習慣的認為服務的提供是我們的義務，
是他們"購買的"，是他們應得的。
甚或認為應該得到他們期待中的服務。
很多很奇妙的要求，是一般人不會想到的，
比方有客人要求客戶檔案裡的照片需要刪除，而且要證明已經刪除乾淨，
"因為如果他的照片遺留在人間某處會對他的修行有傷"
(歌各請問你修哪一門哪一派?!)
有客戶帶著老婆來要他之前來這裡的紀錄，影像或文字。
因為老婆懷疑他當時在外面搞七捻三。
(這就是傳說中的不在場證明啊!)
有客戶要求將自行車停放在店內--我是指室內，基本上他指定櫃檯旁邊，
因為他怕放戶外被偷。所以當然也順便要求我們看好他的寶貝自行車。
那麼，每天接收這麼多特殊能量的我們，
要是不夠堅強勇敢、樂觀向上，早就受不了集體去跳河了吧!
所以當時若問我徵才的條件，
我想就是快樂、無可救藥的樂觀、而且最好沒有自尊心。
客端的不滿意和不客氣，其實不只針對公司，
也就是提供服務的這一方，
往往，不夠理性或是不夠理智或是情緒蒙蔽了理性和理智的客人，
(服務業給他們的俗稱通常是奧客二字)
他的怒氣，他的崩潰或是高昂的情緒，第一個面對的，是服務人員。
這就是為什麼超商店員會被潑咖啡，而不是統一企業被潑。
這也是為什麼正妹店長會被罵到哭，而不是戴董被客人指著鼻子罵。
當然這也是為什麼，客人逼店員吃餅，而不是逼老闆吃。
客人會覺得，提供服務的是你--讓我覺得服務不好的當然也是你。
還有--拒絕我的，也是你。
面對來應徵的新人，看著他們臉上陽光的、充滿躍躍欲試的熱情；
我總是忍不住想要問: 你有心理準備，
關於
客人的喜怒哀樂你都會第一線承受
如果沒有這樣的心理準備，或這樣的承受能力，
我會奉勸找別的工作，服務業真的是
苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身的工作。
如果僅僅因為"熱愛人群"、"喜歡和人接觸"、"我很愛服務別人"
這種天真又單純又乾淨又誠摯的原因，
建議去當志工、義工、社工。
我曾被客戶將合約揉成一團，直接擊中我頭臉。
(直接命中!! )
而引爆點不過是我告訴他的合約尚未到期，還無法解約。
也曾經勸走激動怒罵的客戶後，送他出大門，
他回頭，就在大門口，掐住我的脖子。
這超無辜....其實我是去勸架的，勸了他才送出大門的。
我曾經被客戶說: 這樣你會有報應。小心下地獄。
因為他嫌解約金太貴，付完解約金覺得我是公司的幫凶，
陰慘慘的說完這句話，是要我做惡夢嗎?
也曾經被客戶佇立櫃台大鬧說不見到我他就不走---
而在自己的休假日，飛車趕到。
噢! 原因是因為五一勞動節提前打烊，
他要我親自來解釋為什麼提前打烊。
通常服務人員總是被夾在客戶和公司之間。
如果可以，我們絕對願意提供"盡我們所能"的服務。
我們，也不喜歡總是必須對客戶say NO。
但公司不給的，不同意的，不能夠的，我如何同意?
我是想要自己貼給你、還是想要沒工作?
這些，都是服務業員工，會遇到的真相。
除了服務客人得到的溫馨感、成就感，
其實挫折感、無力感比較趨近於我們的感受。
我會遇到，我的同事們也都會遇到，現在轉換了角色，
那些對我提供服務的人，其實也都有可能會遇到。
也因此，當服務提供者還願意給予我超乎期待的服務時，
我由衷感謝。
當服務人員給予一般水準的表現，我也覺得剛好。
如果，服務人員表現的粗魯、令人不快，
我也會想: 他到底是怎樣被訓練出來的? 這是一間怎樣的公司?
還有什麼樣的企業會用這樣的人?
即便是總機、櫃台、接待，他們能夠提供給客人的服務，
應該就是"這個企業可以提供給客人的服務"
如果第一線服務人員無法提供、無法同意的服務，
換了一個主管來，也應該不可以、不能答應、不能提供。
不然，不但讓客戶覺得"叫你們經理出來"就可以有差異性服務，
得到片面的優待；也讓第一線服務人員覺得被打臉。
那大家都找主管就好了啊! 那幹嘛需要第一線服務人員?
除非涉及到權限問題，有些東西勢必要請主管做二次覆核等，
或是第一線服務人員告知:
這個服務需要上一層主管處理，我請主管為您處理。
反過來說，如果第一線服務人員只會"請經理出來"，
那要他何用?
瑪格麗特問我: 可是客戶說叫你們經理出來啊!
我說: 客戶如果叫你去死，你要去死嗎?
