只是說我自己的故事。關於小基層、服務業、客人
那些政府、決策者永遠不會懂的故事。
故事總會發生在某一天，那天是幾年前的五月一日勞動節。
我們公司就是所謂的服務業，要面對很多
(其實在第一線服務人員眼中不講理的客人跟牛鬼蛇神真沒什麼不同)
當天對客人、我們大概2週前便開始公告，五月一日當天提前結束營業。
對員工，公司自然要給排班排休制的員工多一天假可以排。
平日常會有客人延後離開，比如12點結束營業，員工打烊後
必須清理啊!收場啊!什麼的。通常最晚一班是凌晨一點下班。
但客人~尤其是老客人、常客什麼的久了就摸清了規律，
他們就會待久點，然後在你溫馨提醒時告訴你:
反正你們一點才下班啊!
(那是因為收班工作需要一個小時啊人客!!)
更不用說營業時間調整這件事。
於是我們要在客人進場時便開始提醒:
今天只有到10點喔~
然後，就有一個客人大爆炸了!!
服務人員解釋今天是勞動節所以營業時間調整，
客人就咆嘯說你們是服務業又不是勞工。
(我領勞保的欸大哥我不是勞工不然是什麼)
客人說我不知道這件事啊你們應該提前聯絡我告訴我。
服務人員解釋說已經公告了兩個禮拜了。
客人堅持說應該要一個一個通知。
而且他9點半到我們卻10點要關門他就不能享受到了。
服務人員說您現在可以入場、但今天營業時間只有到10點整。
於是，客人就使出撒手鐧。
這招我們常遇到，我想很多當消費者的也說過
(但我要認真的說這真的不是好方法)
這招就是: 叫你們主管出來。
其實我非常痛很這句話。
很大的原因是: 我就是那個會被叫出來的主管。
然後身為常被嗆這句話的曾經的客服人員，
我非常鄙視這句話的原因是，它沒什麼用。
坦白說，很多時候當我們面對這句話，
我們會互相扮演彼此的主管。
就是~你一定要找我主管，我就給你"我的主管"，
我和同事會互相cover。
比如說A店的主管角色扮演B店主管的主管，
然後問客人May I help。
尤其是電話回覆這塊，互相幫忙是我們常用的招。
這件事說起來很玄幻，就是會嗆"我要找你主管"的客人，
找到"主管"後，即使主管提出的是和原本一樣的方案，
但客人就是會接受。
於是在客人大爆炸並表示今天沒見到主管、
就不讓現場服務人員打烊的狀況下。
我出現了。
從住處開車到現場、大概花20分鐘吧!
然後在現場跟客人解釋、以及安撫，
還有聽他的無限地域迴圈。
其實我講的話，和稍早服務人員告訴他的話，
一模一樣。
而他堅持的點，也文風不動。
例如我們是服務業不能算勞工不能過勞動節。
我們應該逐一通知客人。
其實我在心中打了個哈欠: 老兄你到底要怎樣。
但身為服務業和台灣被奧客戴起來的風氣，
我只能和藹可親只差沒卑躬屈膝的道歉。
然後，客人在11點多離開現場。
服務人員在12點下班。
當天公司給服務人員的薪水是到11點，
也就是排班的時間。
當天公司付給我的薪水就是底薪，因為當天我休假。
至於回公司處理客訴、這是"stand by"的一部分當然不算加班。
而客人呢? 他從進場開始生氣、然後用了一、兩個小時與我們周旋，
也沒有得到他的訴求。
我們以後還是可能調整營業時間。
我們沒辦法今天營業到12點。
我們也不能答應他日後逐一通知客人。
然後其實他今天也沒有得到任何服務、或是使用任何設施。
唔，他唯一如願以償的，就是拍桌要求主管出來面對然後他得到了。
這是其實我對普遍客訴的新聞很麻木的一個原因，
就是其實到最後，客人已經不知道自己的訴求是什麼了。
而客服人員也只能無奈地表達歉意。
但歉意這種東西是這樣，那只能"致意"、無法"改變"。
得到"道歉"常常是上新聞上網路的客人表達的:
"我只想得到合理的道歉"甚至"真誠的道歉"。
試問: 合不合理真不真誠，到底用什麼衡量誰來判定?
在這個故事裡，大家都輸了。
如果當時有一例一休。
那麼公司可能會更光明正大說: 更改營業時間。
服務人員可能因為突發事件的延長工時而希望得到更多的薪資。
我的話，當然需要加班費，唔，應該是1.66倍吧!
但，客人呢?
他還是會堅持，服務業不適用勞基法
(你法律系逆?!)
在B to C的服務業中，同理心是沙小。
說得更悲哀一點，有些服務業的員工自己都三觀不正。
我曾經遇過因為颱風來的那天剛好是他的排休的同事，
要求要補一天假(當然不可能!!)
也曾經因為颱風天到現場待命，接到客人詢問的電話，
我們回覆今天停止營業，請不用冒險外出。
而客人說: 那你為什麼在?!
我冒著大風大雨來公司就是為了接你的電話啊!!
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